Shitstorm auf der Karrierepage – was tun?

Sebastian Manhart 06.08.2012 22:24 Comments Off

Im Vergleich zum Shitstorm, der vor wenigen Tagen über Vodafone Deutschland (70.000 Likes, 7.000 Kommentare bei 550.000 Fans) hereingebrochen ist, ist das, was sich derzeit auf der Facebook-Karrierepage der Deutschen Post DHL abspielt (ausgelöst durch diesen Post, s. Screenshot links) nur ein laues Lüftchen (365 Likes, 58 Kommentare bei 3.300 Fans – ergibt im Verhältnis ähnliche Dimensionen wie bei Vodafone). Dennoch bietet auch dieses Stürmchen Anlass, um das Thema “Shitstorm & Karrierepage” ein wenig aufzuarbeiten.

Was ist bei der Deutschen Post passiert? Ein unzufriedener Kunde hat sich via Post auf der Page darüber beschwert, dass ein Brief mit Konzerttickets innerstädtisch nicht von Montag bis Freitag zustellbar war. Lektion 1: Auch Karrierepages (bzw. auch Karriere-Accounts auf Twitter) können zum Ziel unzufriedener Kunden werden.

Lektion 2: Auch wenn es mich als Admin eigentlich nichts angeht (Karriere vs. Kundenservice), muss ich schnell reagieren. Haben die Admins in diesem Fall eigentlich auch gemacht. Eigentlich … 11 Minuten bis zur 1. Reaktion (Post mit der Ankündigung einer persönlichen Facebook-Nachricht) – der User hat auf diese Nachricht geantwortet und die Admins 59 Minuten nach dem ursprünglichen Post wiederum die direkte Kontaktaufnahme durch den Kundenservice per e-Mail angekündigt (was dann offensichtlich auch rasch passiert ist). So weit so gut …

Jetzt beginnt aber das Problem: Der User beschwert sich per Kommentar über das zugesendete Standard-Mail mit der Bitte um weitere Informationen (die ja für eine Nachverfolgung des Problems nötig sind) – die Reaktion der Admins: KEINE (s. Screenshot links). Reagiert bzw. kommentiert haben nur weitere User – mit gut 40 Kommentaren … Auch wenn da das Wochenende mit im Zeitablauf ist – den ganzen Montag über kam keine Reaktion vom Unternehmen. So geht’s nicht! Lektion 3: Ich muss die Vorgänge auf meiner Pinnwand – auch wenn ich das Gefühl habe, das Problem eigentlich gelöst zu haben – auch weiterhin im Auge behalten und darauf angemessen reagieren. Ein einziger weiterer, erklärender Post (durch den Admin oder evtl. auch durch den Kundenservice) hätte hier geholfen. Aber wie gesagt: NICHTS.

Lektion 4: Ein Shitstorm (bzw. die Anfänge desselben) ist an und für sich nichts Schlimmes – sondern erstmal nur Aufmerksamkeit. Diese Aufmerksamkeit kann ich nun dazu nutzen, um etwas für das Unternehmensimage zu tun – oder aber auch selbiges in der öffentlichen Wahrnehmung zu “versenken”. Zum “Versenken” trägt übrigens auch das Sperren der Pinnwand oder gar das Löschen von unbequemen Posts bei – Kritik findet im Internet immer einen Weg an die “Netz”-Öffentlichkeit (und später eventuell in traditionelle Medien). Da habe ich das Thema doch lieber an einem Ort, wo ich es im Auge habe und wenigstens ein bisschen “Kontrolle” über die Ereignisse habe. Wie gehe ich nun aber mit kritischen Kommentaren und Posts um? Vor allem so, dass das Gefühl entsteht, dass beide Parteien auf Augenhöhe agieren – durchaus offen, immer wertschätzend und keinesfalls herablassend und beleidigend.

Lektion 5: Die Vorgänge bei der Deutschen Post bzw. auch bei Vodafone (die Facebook-Pages anderer Telefonanbieter sehen in aller Regel ähnlich aus) kommen nicht überraschend. Auf derartige Krisenszenarien kann bzw. muss ich mich vorbereiten. Wenn ich auf derartige Abläufe vorbereitet bin, kann ich die im Unternehmen vorbereiteten und abgestimmten Vorgänge – unter Beachtung allfälliger spezieller Umstände – einfach ablaufen lassen. Für speziellere Fälle müssen kurze Abstimmungs- und Freigabewege im Unternehmen fixiert sein.

Lektion 6: Überlassen Sie bitte die Betreuung von Facebook-Pages nicht dem Marketing – sondern (wenn überhaupt) der Presseabteilung. Am besten ist aber eine eigene Social Media-Einheit … Im Marketing gibt’s in aller Regel nämlich nur eine Kommunikationsrichtung: Geschichten müssen in die Welt hinausposaunt werden. Social Media heißt aber Dialog – und daran sollten Presseabteilungen doch eher gewöhnt sein